江苏扬州医保局呼叫中心改造项目

■ 项目需求

呼叫中心功能：包括接入号/IVR、队列/ACD、座席功能、班长座席功能、来电弹屏、角色及权限管理、外呼、录音质检、语音信箱功能、短信推送、统计报表、二次开发接口、数据备份和还原、清除系统数据、知识库、服务记录、工单管理、问卷调查等功能。提供软座席。

其他需求：产品性能安全稳定，需要有一定的容灾机制。县城和市区上班点设置不同的上班时间，保留原有的模拟话机。

■ 方案建设

康优凯欣融合通信系统内置呼叫中心系统，具备IVR、话务员、语音留言、通话录音、外呼回访、对比分析、二次开发等丰富功能，满足客户提出的项目需求。具体配置是16FXO+512IP+录音模块+SIP话机。

1.在局内部署IPPBX软交换主机，在设备上注册客户申请的SIP线路，同时也支持传统的PSTN线路，实现多外线拓展。

2.根据部门的热线导航要求定制一整套流程，并设置好工作日、节假日上班时间及录音提示。

3.设置多级IVR，实现呼入者根据语音提示按键进入相应目的地。设置队列超时，呼入者可通过语音提示选择继续等待或者留言。

4.S口语音网关来桥接模拟与IP，这种网关具备将模拟话机产生的模拟信号转换为SIP协议信号的能力，从而无缝集成到IP通讯系统中。